DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

 

El servicio consiste en la comercialización de los servicios residenciales de Claro, el cual le proporciona al cliente Voz, Datos y/o Televisión:

 

• Línea Fija con servicios digitales.
• Internet Residencial vía ADSL ó Cablemodem. Velocidades: 2Mbps, 3Mbps, 5Mbps, 10Mbps y 30 Mbps.
• Claro TV HFC (Básico, Básico Plus, Avanzado HD)
• Claro TV Satelital (Básico HD, Avanzado HD o Avanzado HD Plus)

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

 

Línea Fija Residencial - Individual

 

La línea residencial se puede comercializar de forma individual a través del siguiente esquema:

 

Renta Mensual

• 200 minutos locales por una cuota fija de Q48
• Llamadas ilimitadas a la red Claro por una cuota fija de Q105.

 

Línea Fija con servicios adicionales – (Internet Residencial / Claro TV)

 

Clientes nuevos o existentes con línea fija renta Q0,00 (únicamente) que contraten Claro Hogar Doble con Internet Residencial o Claro TV, pueden elegir la línea fija con renta Q0.00, la cual no incluye ningún beneficio de minutos y el consumo de la misma será cobrado a granel, o el Paquete de Llamadas Ilimitadas a la red Claro (aplica a todos los celulares y líneas fijas residenciales de Claro)  por Q50 al mes, o el Paquete de Llamadas Ilimitadas a todos los operadores por Q249 al mes.

 

Clientes existentes de Claro Hogar, con contrato vencido podrán optar a cualquiera de las tres modalidades de línea, (renta Q0.00, sin beneficio de minutos/consumo a granel, renta Q50, con llamadas ilimitadas a la red Claro o renta Q249 llamadas ilimitadas a todos los operadores). Renovando contrato.

 

Clientes existentes que aún no finalizan contrato, con Línea Fija con tarifa de Q48 o Q105, al momento de adicionar un servicio en Claro Hogar deberá migrar a la modalidad de  Q50, con llamadas ilimitadas a la red Claro o ilimitadas a todos los operadores por Q249. Renovando contrato.

 

Para clientes existentes en Claro Hogar Doble (Línea Fija + Claro Tv HFC/DTH), con bolsa de 100 minutos dentro de su plan pueden optar a mantener dicha bolsa o migrar al paquete de llamadas ilimitadas a la red Claro,  por Q50 al mes.

 

Continúa el beneficio de Tarifa a  Estados Unidos de Q.0.50 el minuto en cualquier horario.

 

El paquete de llamadas ilimitadas a la red Claro o ilimitadas a todos los operadores contratado deberá  cumplir el tiempo de contrato de los servicios de Claro Hogar. Si solicita la baja anticipada a finalizar contrato de llamadas ilimitadas deberá pagar igualmente el 50% de penalización.

 

Internet Residencial

 

Se puede comercializar en las siguientes velocidades:

 

• 2 Mbps ( Casos en donde no se pueda optar a 3Mbps)
• 3 Mbps
• 5 Mbps
• 10 Mbps
• 30 Mbps (únicamente en HFC)

*Velocidades de 10 y 30 Mbps incluyen amplificador de señal WiFi.

 

 

• La comercialización de un alta nueva conlleva siempre los servicios de Línea + Internet Residencial. El cliente puede optar por el Paquete de Llamadas Ilimitadas a la red Claro, por un costo adicional.

 

• Todas las velocidades pueden optar a realizar aumentos de velocidad en forma temporal por una tarifa diaria dependiendo de la velocidad en la tecnología de ADSL.

 

• Todas las velocidades pueden adquirir equipo de cómputo, consolas de videojuegos, tablet por una cuota adicional (contrato a 24 a 36 meses)

 

• Los clientes pueden solicitar adicionar una IP pública a su servicio de internet residencial pagando la cuota mensual establecida (mediante la orden de servicio IP)

 

Claro TV – Televisión por Cable (HFC)

 

• La comercialización de un alta nueva conlleva siempre los servicios de Línea + Claro TV.

 

• Opción a contratar paquete de canales Premium (HBO, FOX+, Venus, Playboy, Hotpack) en Claro TV Básico Plus, Avanzado y Avanzado HD.

 

• Acceso a Claro Play sin costo adicional

 

• Acceso a Claro Video, suscripción a tarifa preferencial incluida en la oferta de Claro TV Claro Hogar Masiva, en todos los planes. Opcional para Claro TV Básico plus en Claro Hogar Doble y Triple con 1 y 3 Mbps.

 

• El cliente puede optar a contratar las siguientes modalidades de televisión:

 

Básico   | (90 canales modalidad analógica)

Básico Plus  | (únicamente en renovaciones)

Avanzado        | (únicamente en ofertas focalizadas)     

Avanzado HD  | (Instalación de 1 STB Básico plus + 3 televisores analógicos) – promo primer  STB adicional sin costo en Claro Hogar Triple – oferta masiva

*Avanzado y Avanzado HD incluyen 1 equipo STB para señal digital + 3 tvs con señal análoga.

 

• Los clientes de Claro TV Avanzado HD (HFC), pueden adquirir equipo de DVR Digital Video Recorder HD, por una cuota adicional (contrato 12 meses). El cliente puede optar por servicio hasta a 3 equipos DVRs DCX3520 contratando el plan DVR, por cada equipo que el cliente contrate el cliente renovará contrato a 12 meses, la fecha de contrato a tomarse en cuenta será definida por la fecha de adquisición del último  plan DVR contratado.

 

• El cliente podrá cambiar el STB HD normal por el STB con DVR HD utilizando la orden CS y aplicando el cobro correspondiente y renovando contrato.

 

• Clientes que adquirieron equipo adicional sin costo, en promoción, podrán permanecer con el beneficio al momento de renovar contrato por UPGRADE de TV, Internet Residencial o financiamiento de equipo, cambiando manualmente las rentas / ITEM de caja adicional. valido para oferta de Claro TV Avanzado HD.

 

• El servicio de Básico plus consiste en una señal digital que permitirá entregar al cliente, por medio de un STB, mayor cantidad de canales vrs. el servicio análogo de Claro TV. Al cliente le será instalado un STB para un televisor y el resto de televisores tendrán activo el servicio análogo, a menos que el cliente opte por equipos adicionales, para los cuales deberá considerar el pago de instalación y renta. El cliente podrá contratar paquetes Premium con sus canales en alta definición bloqueados a menos que contrate Avanzado HD.

 

• El servicio de Claro TV Avanzado HD consiste en una señal digital que permitirá entregar al cliente, por medio de un STB, mayor cantidad de canales vs el servicio análogo de Claro TV con canales en alta definición. Al cliente le será instalado un STB para un televisor y si aplica promoción, el primer equipo principal sin costo, instalación y renta,  y el resto de televisores tendrán activo el servicio análogo, a menos que el cliente opte por equipos adicionales, para los cuales deberá de considerar el pago de instalación y renta).  El cliente podrá contratar paquetes Premium con sus canales en alta definición activos)

 

 

 

Claro TV – Satelital (DTH)

 

• Modalidad de comercialización: Claro Hogar, Claro Hogar Inalámbrico y Pago Anticipado.

 

Claro Hogar: este servicio está integrado a la Línea Fija + Internet Residencial + Claro TV Satelital, generando una misma factura por todos los servicios. 

 

Claro Hogar Inalámbrico: este servicio está integrado a la Línea Inalámbrica + Claro TV Satelital, generando una misma factura por todos los servicios. (Ver política Claro Hogar Inalámbrico)

 

Pago Anticipado: este genera una renta mensual siendo la modalidad de Pago a través de tarjetas Prepago (no genera factura), y mes a mes se debe ingresar el valor correspondiente al valor de la renta mensual, de lo contrario se cargará un cargo por reconexión, y deberá cancelarlo en su totalidad con tarjetas prepago para poder activar nuevamente su servicio.

 

• La comercialización de un alta nueva conlleva siempre los servicios de Línea + Claro TV Satelital, en Claro Hogar.

 

• Opción a contratar paquete de canales Premium (HBO, FOX+, Venus) en Claro TV Satelital Básico HD, Avanzado HD y Avanzado HD Plus.

 

• Acceso a Claro Play sin costo adicional. No aplica Claro Hogar Inalámbrico/Pago anticipado.

 

• El cliente puede optar a contratar las siguientes modalidades de televisión:

 

 

En Claro Hogar Doble:

 

• Básico HD
• Avanzado HD
• Avanzado HD Plus

 

En Claro Hogar Triple:

 

• Avanzado HD
• Avanzado HD Plus

 

 

Generales

 

• El cliente puede optar a paquetes de 3 servicios (Claro Hogar Triple)
• Línea Fija + Internet Residencial + Claro TV HFC
• Línea Fija + Internet Residencial + Claro TV Satelital

 

En Claro Hogar Doble: El cliente puede optar por paquetes de llamadas ilimitadas a la red Claros, por un costo adicional de Q50 o ilimitados a todos los operadores por Q249 adicionales. 

 

En Claro Hogar Triple: El cliente recibe el beneficio de Paquete de Llamadas Ilimitadas a la red Claro.

             

• El cliente puede optar por paquetes de llamadas ilimitadas a todos los operadores por Q249 adicionales (debe dar de baja al paquete de ilimitadas a Claro y darle de alta a este).

 

• Se aplicarán las mismas políticas de morosidad y límite de crédito que se utilizan en la Línea Fija.

 

• La facturación es integrada en una sola cuota y en una sola factura.

 

• Call Center puede asignar Paquetes Premium y equipos adicionales a clientes ya existentes, si la solicitud ingresara por este canal.

 

• Paquete de canales adicionales. HBO MAX, FOX+ y Venus. Si el cliente tiene equipos adicionales se realiza un único cobro pues la señal se replica en los equipos adicionales. Estos paquetes no tienen penalización por baja ni periodo mínimo de contratación.

 

• Clientes Nuevos o clientes que deseen migrar a Claro Hogar en cualquier modalidad, deben firmar contrato según la vigencia mínima de 12 meses con  HFC y de 18 meses con Satelital.

 

COBERTURA DEL SERVICIO

 

• El ejecutivo de ventas en Tiendas Claro será el responsable de verificar la cobertura de cada uno de los servicios e ingresar la orden de servicio para su instalación; El departamento de ICRA será el responsable de actualizar  la información continuamente.

 

• En casos objetados ICRA será responsable de verificar otras opciones indicando las facilidades en el memo de la orden.

 

• Para Internet Residencial Autoinstalable, el domicilio del cliente se debe encontrar a una distancia no mayor a 3km desde la central que le presta el servicio de línea fija.

 

• Para el Internet Residencial instalado por técnicos de Claro, el domicilio del cliente se debe encontrar a una distancia no mayor de 4km desde la central que presta el servicio de línea fija.

 

• Para Internet Residencial con velocidad de 3Mbps el domicilio del cliente se debe de encontrar a una distancia no mayor de 2.5Km y para 4Mbps no mayor a 2Km.

 

• Para Internet Residencial con velocidad de 5Mbps el domicilio del cliente se debe de encontrar a una distancia no mayor de 1.7Kms y para 10 Mbps se debe de encontrar a una distancia no mayor de 1 Km, desde la central que presta el servicio de línea fija. (SIEMPRE CONSULTAR COBERTURA EN PISA).

 

• La consulta de cobertura se puede realizar mediante el sistema PISA opción 23.

REQUISITOS DE CONTRATACIÓN

Requisitos para cliente individual

 

• Firmar Contrato Único si en caso no existiera en sistema On Base.

 

• Anexo de Claro Hogar  según el paquete seleccionado por el cliente  con vigencia mínima de:
  • Línea Fija Individual – 12 meses
  • Claro Hogar con Claro TV HFC – 12 meses
  • Claro Hogar con Claro TV Satelital – 18 meses
  • Claro Hogar con Internet Residencial – 12 meses

 

• Si el cliente solicita financiamiento de equipo, el período del contrato del servicio, será igual al período de financiamiento elegido por el cliente (24 o 36 meses). Adicional, se debe de firmar el “Contrato Equipo a plazos”

 

• Fotocopia de DPI y Pasaporte en caso que el solicitante sea extranjero.

 

• Todos los documentos presentados y firmados por el cliente deben de cargarse a On base y estar legibles

 

• En el caso de los clientes C, no deben tener adeudos vencidos o cuenta incobrable y deberá pagar 2 depósitos en garantía. Para cualquier otro tipo de cliente se deberá de consultar la Política de Créditos y Cobros de Teledatos.

 

 No debe tener adeudos vencidos dentro de la corporación.

 

Los requisitos de contratación se determinarán por el tipo de cliente de acuerdo a la Política Regional de Créditos y Cobros (REG-008).

 

Pago Anticipado: Requisitos para cliente individual

 

• Firmar Contrato Único si en caso no existiera en sistema On Base
• Firmar Anexo de Claro TV Satelital x 2 años de vigencia
• Fotocopia de DPI y Pasaporte en caso que el solicitante sea extranjero.
• No debe tener adeudos vencidos dentro de la corporación.
• En el caso de los clientes C, no deben tener adeudos vencidos o cuenta incobrable y adquirir 2 recargas de forma anticipada por el valor de la renta mensual del servicio.

Para cualquier otro tipo de cliente se deberá de consultar la Política de Créditos y Cobros de Teledatos.

 

 

Requerimientos de Instalación

 

• Contar con una línea de Claro que se encuentre facturando y que de acuerdo con las pruebas técnicas de Claro tenga la posibilidad de soportar la tecnología ADSL.

 

• La línea no debe estar conectada por medio de un multiplicador de pares. Si este fuera el caso y hay disponibilidad de red en el sector, se hará el cambio sin costo adicional para el cliente.

 

• El cliente debe contar con un equipo supresor de picos para protección eléctrica al cual se conectará el equipo terminal de usuario, además de tierra física.

 

 

• El cliente debe contar con alimentación comercial de 110 V AC a 60 Hz.

 

Requisitos de instalación DTH

 

Al contratar las modalidades Inalámbrico y Pago anticipado el cliente debe realizar el pago por activación de servicio según la siguiente tabla:

 

MONTO	CONCEPTO	FORMA DE PAGO
Q 299.00	Precio de lista.	AL CONTADO
Q 150.00	*Precio en promoción.
Q  75.00	Precio al asociar tarjeta de crédito.

 

Tarifa vigente: *Promoción.

 

Los canales que aplican son: Tienda (caja) y Venta Calle (distribuidor).

 

Para instalar el equipo, el cliente debe contar con un espacio abierto, ya sea en terraza de concreto, una cenefa de concreto, una pared de ladrillo o concreto o un espacio en el suelo donde pueda anclarse un paral con cimientos de concreto.

 

 

 

 

Cuando el sitio de instalación sea un  apartamento en edificio o un local en centro comercial, se debe contar con el permiso de sus administradores para colocar la antena en la terraza o lugar disponible, según sea el caso. Es responsabilidad del cliente tener esos permisos.

 

El cliente deberá contar con las condiciones de protección mínimas que constan en el contrato (un UPS) aunque se encuentre en tiempo de garantía.

 

No está permitida la manipulación por parte del cliente (equipo abierto, botado, roto, tener exceso de extensiones, tenerlo expuesto a calor, polvo o humedad).

 

Pago Anticipado:

 

Promoción Triple Saldo todos los días por poseer servicio de Claro TV Satelital Prepago y/o Pospago y Saldo de Bienvenida por el pago de activación de servicio, es la facilidad de poderle ofrecer a los clientes que poseen el servicio de Claro TV Satelital Prepago y Pospago la opción de tener triple saldo todos los días en todas las recargas que realicen desde Q10 en un numero prepago, suscribiendo este número por medio de SMS o Call Center.

 

Los clientes que adquieran el servicio de Claro TV Satelital Inalámbrico y Pago anticipado recibirán Saldo de Bienvenida en un móvil Claro Prepago o Planes Controlados (Híbridos) por el mismo monto del pago de activación (Q150.00). (Ver documento Triple Saldo todos los días y Política y Manual Saldo de Bienvenida DTH).

 

 

OFERTA TRIPLE URBANO

 

Aplica para clientes actuales de Claro Hogar Doble y Altas Nuevas ubicados en Cascos Urbanos con cobertura cobre sin cobertura HFC. Las modalidades son:

 

AVANZADO HD (Q 105.00)			AVANZADO HD PLUS (Q 165.00)
*LF-TV AVANZADO HD - 2M	*Q          254		*LF-TV AVANZADO HD - 2M	Q          344
*LF-TV AVANZADO HD - 3M	Q          284		*LF-TV AVANZADO HD - 3M	Q          374
LF-TV AVANZADO HD - 5M (CV)	Q          354		LF-TV AVANZADO HD - 5M (CV)	Q          434
LF-TV AVANZADO HD - 10M (CV)	Q          464		LF-TV AVANZADO HD - 10M (CV)	Q          544

 

• Los clientes pueden adquirir hasta 3 equipos (1 Principal y 2 Adicionales)

* Únicas modalidades con Claro Video Opcional.

CONTRATACION (Servicio nuevo)

 

• Para la contratación de un paquete en donde se incluyan las siguientes combinaciones:
  • Línea de Cobre + Internet Residencial ADSL + Claro TV HFC
  • Línea de Cobre + Claro TV HFC

Se utiliza la orden de servicio A8

 

• Para la contratación de un paquete en donde se incluyan las siguientes combinaciones:
• Línea HFC + Internet Residencial (Cablemodem) + Claro TV HFC
• Línea HFC +Claro TV HFC

Se utiliza la orden de servicio AQ

 

• Para la contratación de un paquete en donde se incluyan las siguientes combinaciones:
• Línea de Cobre + Internet Residencial ADSL + Claro TV Satelital
• Línea de Cobre + Claro TV Satelital

Se utiliza la orden de servicio DL

 

 

Para la contratación de la modalidad Línea + Internet Residencial.

 

Si el cliente NO cuenta con el servicio de Línea Fija, podrá contratar Claro Hogar Doble (Línea + Internet Residencial) como servicios nuevos mediante la Orden de servicio  LT

 

Si el cliente ya cuenta con el servicio de Línea Fija, podrá contratar Internet Residencial mediante las siguientes ordenes de servicio:

 

 

Orden AA para Internet Residencial Auto Instalable.

Orden AF para Internet Residencial Auto Instalable con Computadora. 

Orden TA para Internet Residencial Instalable (Vía técnico)

Orden TU para Internet Residencial Instalable (vía técnico) con Computadora

 

Con todas las órdenes  de servicio se debe de usar el tipo de servicio TB.

 

Se elimina la modalidad de venta SIN CONTRATO, a excepción que la Dirección Regional de Mercadeo, lo determine como estrategia, para lo cual deberá autorizarse con el VoBo del Director Regional de Mercadeo y/o Gerente de Mercadeo.

 

Repetidor WiFi

 

Es un complemento para que el cliente pueda ampliar la señal Wifi por medio del repetidor de señal.

 

• Instalación Autoinstalable ( Orden AA y AF)
• Se deberá entregar el repetidor de señal Wifi en los puntos de ventas y/o Tiendas al momento que se realice la venta del servicio de 10Mbps al momento de entregar el kit autoinstalable de Internet Residencial.

 

• Instalación por Técnico  ( Orden LT, TA y TU)
• Se entregara el repetidor de señal Wifi por el técnico que visite al cliente al momento que se realice la venta del servicio de 10Mbps por instalación con visita técnica de Internet Residencial.

 

• Si algún cliente de Internet Residencial desea el repetidor Wifi podrá adquirirlo al contado con el precio vigente en SAP, únicamente podrá adquirir dos repetidores por servicio de Internet Residencial que tenga instalado.

 

• Por altas, renovaciones ò aumentos de velocidad hacia 5 Mbps, 10 Mbps y 30 Mbps permanente se otorgara el repetidor Wifi sin costo, renovando contrato.

 

 

• Soporte: Call Center Dlink Gratuito 1800- 8350255 en Horario de atención es de Lunes a Viernes de 8:00AM a 7:00PM y  Soporte Técnico en Línea en los horarios que se dan a conocer en el sitio web dlinkla.com.

 

Garantía: Equipo con garantía de 12 meses. Se debe gestionar con el fabricante Dlink,  la falla debe de validarse en primera instancia por medio de call center. Si las pruebas realizadas corroboran una falla o problema de configuración el cliente será remitido al centro RMA (13 calle 3-40 zona 10 - edificio Atlantis -piso 1 - local 12 -(502) 2367 2077) . Si el dispositivo se daña el cliente podrá comprar uno precio de contado vigente.

MIGRACIONES

 

• Podrán realizar migraciones todos los clientes actuales que deseen optar por un nuevo plan en Claro Hogar. Deberá de realizarlo el titular o en su defecto una tercera persona presentando una carta de autorización de parte del titular con copia de DPI, especificando nombre y DPI de la persona que hará el trámite.

 

• Se podrá realizar migraciones a cualquier paquete por medio del Código de Servicio y Equipo TEXT4 el cual será a debitar.

 

 

 

 

Migraciones de Claro Hogar DTH

 

Un cliente de Claro TV Satelital Básico puede solicitar en cualquier momento la migración a Claro TV Satelital Avanzado HD y Avanzado HD PLUS, debiendo para ello renovar contrato por el beneficio de 2 equipos en la modalidad de Avanzado HD y Avanzado HD PLUS (aplica en Claro Hogar Doble). En el caso que la migración sea hacia el plan de Avanzado HD PLUS se deberá antes realizar el cambio de equipo al cliente.

 

Los clientes que cuenten con Claro TV Satelital Avanzado HD o Avanzado HD PLUS en Claro Hogar Doble con beneficio de primer equipo adicional sin costo pueden migrar a Claro Hogar Triple con Claro TV Satelital Avanzado HD o Avanzado HD PLUS manteniendo el beneficio del primer equipo adicional sin costo, para lo cual los ítems de equipos adicionales no deben de ser modificados.

 

Un cliente de Claro TV Satelital Avanzado HD puede solicitar en cualquier momento y sin costo adicional la migración a Claro TV Satelital Básico HD, debiendo para ello darle de baja al equipo adicional o bien si el cliente desea continuar con el mismo, asignarle la renta según tarifario por equipo adicional.

 

Si un cliente de Claro TV Satelital Avanzado HD PLUS desea la migración hacia el paquete Básico HD o Avanzado HD, deberá contar con una autorización de Mercadeo y el cliente deberá devolver el cable HDMI previo al cambio de paquete.

 

Los clientes que cuenten con Claro TV Satelital Básico HD, Avanzado HD o Avanzado HD PLUS pueden optar a la contratación de paquetes de Canales Adicionales, por una renta mensual adicional.  Estos paquetes pueden ser contratados al momento de la contratación inicial o posteriormente a través de Call Center, sin ningún recargo por la contratación (Únicamente la renta mensual adicional correspondiente a cada paquete).

 

Los clientes que contraten paquetes adicionales,  su saldo será prorrateado dependiendo de la fecha de contratación y se verá reflejado  como un cobro mensual dentro de la factura de Claro Hogar.

 

Migraciones Pago Anticipado DTH

 

Un cliente de Claro TV Satelital Básico puede solicitar en cualquier momento la migración a Claro TV Satelital Avanzado HD.

 

En ambas modalidades, los clientes que cuenten con Claro TV Satelital Básico HD o Avanzado HD pueden optar a la contratación de paquetes de Canales Adicionales (Paquete HD, FOX+, HBO Max, Paquete Total o Venus), por una renta mensual adicional. 

 

Estos paquetes pueden ser contratados al momento de la contratación inicial o posteriormente a través de Call Center, sin ningún recargo por la contratación (Únicamente la renta mensual adicional correspondiente a cada paquete).

 

En la modalidad pago anticipado, a los clientes que contraten paquetes adicionales,  su saldo será prorrateado y podrá activarse el servicio siempre y cuando se tenga saldo suficiente para cubrir la nueva renta del paquete contratado.

 

En el caso de la contratación del paquete de HD en la modalidad de Pago Anticipado se deberá reemplazar el STB por el STB con capacidad de HD + el cable HDMI, el cual será entregado e instalado por el técnico, previo a que se ejecute el cambio de paquete.

 

Al momento que el cliente desee dar de baja el paquete HD, este deberá devolver el cable HDMI para poder ejecutar la baja del paquete.

Migraciones de Claro Hogar HFC

 

Migración cuando el cliente únicamente cuenta con Línea Fija  Orden de Servicio M8.

 

 

 

 

 

Migración cuando el cliente tenga contratados dos o tres servicios

Ordenes de Servicio a Utilizar:

T3  Orden utilizada cuando ya se cuenta con los servicios instalados y se desean integrar en Paquetes de 2 o 3 servicios, cambiando las rentas de cada servicio.

MC Migración de cliente con Línea básica o Línea básica + Internet Residencial y desea agregar Claro TV Básico Plus o Claro TV Avanzado HD

MT Migración de cliente con Línea básica + Claro TV HFC y desea agregar Internet Residencial.

MQ Si un cliente  cuenta con Claro TV o Cablemódem y desea realizar una migración a un paquete Claro Hogar Doble o Triple sobre HFC.

 

 

Migración Claro TV Básico Avanzado / Avanzado Básico

Ordenes de Servicio a Utilizar:

 

MA Migración para un cliente que tenga el servicio de Claro TV Básico  y se desee migrar a algún paquete con Claro TV Básico Plus (TS CD) o Claro TV Avanzado HD (TS HD) (seleccionando la opción de contratación).

 

CD Migración para un cliente que tenga el servicio de Claro TV Básico  y desee migrar a algún paquete con Claro TV Básico Plus. Con opción a contratar paquetes Premium.

 

HD Migración para un cliente que tenga el servicio de Claro TV Básico Plus y Avanzado regular  y se desee migrar a algún paquete con Claro TV Avanzado HD. Con opción a contratar paquetes Premium.

Migraciones de Claro Hogar Satelital

IT  Migración hacia Claro Hogar Doble o Triple con Satelital en los casos en que el cliente cuente con Línea Fija.

MS Migración e integrando Claro TV Satelital a clientes actuales de línea fija e Internet Residencial.

MH Migración agregando e integrando Internet Residencial en los clientes actuales de Línea fija y Claro TV Satelital.

Migración con equipo DVR

Si un cliente que actualmente tiene un plan Avanzado regular con DVR de su propiedad solicita migrarse al plan Avanzado HD  este debe contratar un  plan DVR HD reemplazando su DVR actual por el modelo HD  DCX3400, dejando sin uso el DVR antiguo pues este no es compatible con la tecnología HD.  El equipo antiguo es de su propiedad por lo que no debe devolverlo

 

Instalación/Activación

 

• Para Internet Residencial Auto Instalable el cliente recibe el kit de Internet Residencial el cual debe   instalar según la guía adjunta en el mismo, en caso tenga problemas de instalación debe llamar al 147-100 para que le den asistencia.
• Para Internet Residencial Instalable (Vía Técnico) el servicio será instalado por personal de Operaciones de CLARO, quienes se presentarán al sitio del cliente plenamente identificados.
• El cliente debe proporcionar teléfonos de contacto donde esté disponible y sea localizado por los técnicos para concretar la cita, dicha información siempre deber ser ingresada en el campo memo de la orden de servicio.

 

El equipo terminal (módem ADSL y sus componentes) que será instalado en el domicilio del cliente, es propiedad de Claro y este es responsable del cuidado del mismo.

Compatibilidad Con otros Servicios

 

Si el cliente desea que se le preste  el servicio de Internet Residencial en una línea fija piloto o esclava  de un PBX  se deberá desintegrar la línea del grupo y cambiarle el tipo de servicio para convertirla en línea con tipo de servicio LM (Claro Hogar Doble).

 

El servicio de Internet Residencial no es compatible con líneas que tengan instalada alarma. Se podrán hacer excepciones siempre y cuando se reevalúe y coordine con el área técnica. Se sugiere al cliente que para no afectar la alarma adquiera una línea dedicada para tal efecto solamente.

PAQUETES INCOMPLETOS

 

Instalación incompleta por parte de Claro

 

• Si el combo de 2 o 3 servicios a Instalar le faltara algún servicio, ya que Telgua  no posea infraestructura, el cliente podrá dar por terminado el contrato por lo cual no pagara ninguna penalización.
• En el caso que el cliente haya contratado un paquete de 3 servicios y no haya cobertura de uno de ellos (Internet Residencial o Claro TV) el cliente podrá contar con la opción de un paquete de 2 servicios,  considerando únicamente los códigos de los servicios instalados.

 

• Si no es factible la instalación del servicio de Televisión Claro TV HFC Avanzado o Avanzado HD por algún inconveniente técnico dentro del lugar de instalación, el cliente puede solicitar la contratación del otro servicio de televisión Claro TV HFC Básico sin ninguna penalización, únicamente llenando un nuevo anexo con el paquete de Claro Hogar Triple que finalmente sea factible instalar.

Aclaraciones y Ajustes

 

• La aplicación de Notas de Crédito por mal funcionamiento se realizarán solo si se tiene el respaldo de un dictamen técnico de Gestión y/o Operaciones de Internet Residencial.

FACTURACIÓN

 

Las mensualidades de los servicios del combo serán cobradas en la línea fija que se le instale al cliente mediante el mismo concepto. También el tráfico de la línea y servicios adicionales que el cliente solicite en Claro TV ó Internet Residencial.

 

La reimpresión de factura se entrega únicamente al titular del servicio (previo a corroborar datos de sistema contra documento de identificación presentado por el cliente)  o bien, a terceras personas solamente con carta de autorización del titular y copia de DPI del titular para lo cual el cliente debe aceptar el cargo en su factura, por dicho trámite según tarifa vigente.

REPOSICIÓN DE EQUIPOS

 

Aplican las políticas establecidas  en la política de Claro Hogar Doble con Internet Residencial y  Claro TV, según sea el caso. Las garantías sin costo de equipos aplican únicamente si el cliente tiene contrato vigente. Un cliente con contrato vencido deberá de renovar contrato para aplicar a un equipo sin coso, o pagar la tarifa vigente de equipo.

 

Revisar “Términos y Condiciones Generales de la Garantía dada por CLARO a los Equipos Multimedia receptores de la señal de CLARO HOGAR” .

 

Cambio de Equipo Terminal (MODEM ADLS)

 

El cliente podrá aplicar a garantía del equipo media vez se valide que la falla no ha sido ocasionada por el cliente. Para efectuar el cambio, el cliente debe de generar una queja por medio del 147-100. Un técnico realizará la visita a la casa de cliente y reemplazará el equipo bajo las condiciones siguientes:

 

• Si es el primer cambio de equipo efectuado dentro de los 12 meses anteriores a la fecha de solicitud el cambio procede sin costo.
• Si es una reincidencia, es decir, el cliente ya tiene un cambio de equipo reportado dentro de los 12 meses anteriores; el cambio de equipo procede con cobro según tarifa vigente, el cobro se debitará en la siguiente factura del servicio (Orden CF, CSE TBCE2).

 

• El equipo anterior lo devuelve al técnico al hacer el cambio o lo devuelve en tienda. Es importante que el cliente entregue todos los accesorios (fuente de alimentación, cable Ethernet y splitter)

 

• Para los puntos anteriores, es condición indispensable que Call Center anote en el memo de la queja generada si el cambio procede con o sin cobro al cliente.

 

• Por Robo o actualización de MODEM con capacidad WIFI deberá pagar tarifa vigente correspondiente (orden CE con CSE TBCE1), este cambio se realiza en Tienda con pago de contado ò cliente puede llamar a Call Center donde generaran queja para este cambio también con cobro a debitar.

 

Cambio de Set Top Box normal y STB con capacidad DVR

 

El cliente podrá aplicar a garantía del equipo media vez se valide que la falla no ha sido ocasionada por el cliente.

STB en HFC garantía a 12 meses. STB en DTH garantía a 18 meses.

 

• En caso de falla justificada por el área técnica se podrá cambiar el equipo STB del cliente.

 

• En caso el equipo haya sido dañado por el cliente, este deberá de pagar el costo total del equipo, según tarifa vigente correspondiente. Se incluye en la siguiente factura y se utiliza orden CS.

 

• En caso de robo deberá pagar la tarifa vigente correspondiente al equipo, si tuviese contrato vigente

 

• Cuando corresponda el pago por garantía del Set Top Box, podrá cancelarse debitando el valor total en la factura. NO APLICA VISACUOTAS.

 

• Despacho y Técnico deben indicar si procede realizar una Garantía o una reposición por daño, y generarán orden de servicio según sea el caso, ya que por daño se cobrará en la factura siguiente, el cambio debe de hacerse inmediatamente.

 

• El procedimiento anterior del Set Top Box Normal o STB con DVR, debe ser realizado por personal del área técnica debidamente calificado quien procederá a realizar el cambio de equipo. Es importante que el cliente entregue todos los accesorios (fuente de alimentación, cable RCA, cable HDMI y control DTH)

 

Control Remoto

 

• No tiene garantía
• Para reposición del mismo el cliente deberá acudir a una Tienda Claro y pagar la tarifa vigente del control remoto.

CAMBIO DE TITULAR

 

• La orden a utilizar es la T8 en PISA y técnicas a los virtuales si no estuviesen al mismo nombre
• Se deberá de presentar una carta del titular anterior cediendo el derecho de la titularidad presentando copia de cédula o DPI del titular
• El Cambio de Titular  no tiene costo.
• El nuevo titular deberá firmar un nuevo anexo de servicio de acuerdo al paquete contratado

TRASLADOS

 

• Podrán solicitar traslados todos los clientes actuales que deseen trasladar su servicio de domicilio. Deberá de realizarlo el titular del servicio o en su defecto una tercera persona presentando una carta de autorización de parte del titular con copia de DPI, especificando nombre y DPI de la persona que hará el trámite.

 

Los cambios de domicilio quedan sujetos a la disponibilidad de las facilidades técnicas que existan en el nuevo domicilio.

 

• Se utilizará la Orden de Servicio D8 (cobre) y la DQ (HFC) para traslados.
• En todos los casos de traslados de paquetes, existe un cambio de numeración.
• Si el cliente desea traslado de los servicios y Claro no posea cobertura de alguno de ellos, el cliente podrá dar de baja al servicio que no pudo ser instalado sin pago de penalización habiendo presentado recibo de agua, luz o teléfono del nuevo domicilio.  Debiendo renovar contrato por los servicios que sí es factible instalar.

 

 

• Cuando el cliente requiera el traslado del combo y no se disponga de facilidades en cobre, pero si en tecnología HFC se cambiará de tecnología, se deberá manejar como una baja por alta.
• Al momento de realizar un traslado se aplica tarifa vigente, sin embargo, no se renueva el contrato, a menos que cliente desee tarifas y oferta vigente, de ser así cliente renueva contrato bajo condiciones vigentes.

 

Traslado de Internet Residencial a una nueva línea fija de Claro (Ordenes          OT y OX):

• Orden OT (un técnico hace efectiva la instalación del servicio)
• Orden OX (el cliente instala el equipo por su cuenta en el nuevo número)

Los cambios de domicilio quedan sujetos a la disponibilidad de red del nuevo sitio y la orden que se abrirá depende de la cobertura.

 

Traslados DTH

 

Claro Hogar:

Los cambios de domicilio quedan sujetos a la disponibilidad de las facilidades técnicas que existan en el nuevo domicilio.

• Se utilizará la Orden de Servicio D8 (cobre) para traslados.
• En todos los casos de traslados de paquetes, existe un cambio de numeración.
• El cliente deberá  trasladar el STB a la nueva ubicación donde desee activar el servicio, posteriormente llegara el técnico, quien desinstalará la antena del domicilio anterior  para luego realizar la instalación del servicio en el nuevo domicilio.
• El traslado de Claro TV Satelital incluye el equipo principal y los equipos adicionales.
• Si el cliente desea traslado de los servicios y Claro no posea cobertura de alguno de ellos, el cliente podrá dar de baja al servicio que no pudo ser instalado sin pago de penalización habiendo presentado recibo de agua, luz o teléfono del nuevo domicilio.  Debiendo renovar contrato por los servicios que sí es factible instalar.
• Al momento de realizar un traslado se aplica tarifa vigente, sin embargo, no se renueva el contrato, a menos que cliente desee tarifas y oferta vigente, de ser así cliente renueva contrato bajo condiciones vigentes.

 

 

Condiciones:

 

• En la nueva dirección de instalación se debe contar con una línea telefónica que cumpla con todos los requisitos de contratación.
• Se debe aplicar cobro en base a la tarifa vigente por  traslados de Internet Residencial.
• En ninguno de los casos se entrega un nuevo equipo al cliente pues el traslado se realiza con el equipo actual. En ambos casos el cliente será el responsable de trasladar el equipo Terminal al nuevo sitio, en Casos de cobertura Auto instalable el equipo ya está configurado, en el caso de Internet Residencial Instalado por un técnico, el equipo tiene que ser configurado por el técnico que llegará a instalar el servicio.
• No poseer adeudos en las líneas de teléfono (en donde se encuentra el servicio y a donde se trasladará el servicio).
• Si en la nueva dirección de instalación no se contara con las facilidades técnicas para darle servicio al cliente, el servicio será dado de baja sin ningún costo (adjuntando dictamen técnico).
• De no haber cobertura en el nuevo domicilio y si el cliente contrató el servicio con equipo financiado, debe pagar el 100% de las cuotas restantes por concepto de financiamiento del equipo o bien puede solicitar el traslado de las rentas pendientes del mismo a una línea de teléfono diferente siempre y cuando esta se encuentre a su nombre.
• El Cliente No renueva contrato por el concepto de Traslado Externo de Internet Residencial, permanece con los beneficios que tengan activos.

      Sin embargo,  a menos que cliente desee tarifas  vigentes  y tenga 18 ò más.

CAMBIO DE VELOCIDAD

 

Cambios de Velocidad Permanente

 

Los clientes de Internet Residencial pueden realizar cambios en la velocidad de su servicio bajo las condiciones siguientes:

• Para Cambios de Velocidad se colocó validación en PISA únicamente Gerentes y Supervisores podrán ingresar usuario y contraseña como control que están validando y ratificando que los códigos de cambios de velocidad sean los correctos y apliquen según el caso del Cliente, aplica ordenes CV y CM.

 

Aumento de Velocidad

 

Clientes Existentes:

 

• Clientes existentes con tarifas antiguas que desean aumentar de velocidad deberán renovar contrato con tarifa similar ò mayor a la actual. Esto lo podrá realiza no importando los meses transcurridos del contrato.

 

 

Clientes Nuevos:

 

• Por aumento de velocidad aplica a las rentas vigentes dependiendo de la velocidad a la que aumentara.

 Si deberá renovar contrato y clientes de 10  y 30 Mbps debe renovar para aplicar al  Repetidor Wifi.

Disminución  de Velocidad

 

• Por disminución de velocidad SI renueva contrato.

 

• Clientes que soliciten disminución de velocidad si no terminado su contrato, deberán pagar la penalización correspondiente establecida por la dirección comercial. Cliente contrato vencido no aplica penalización por disminución de velocidad.

 

Todos los clientes pueden realizar disminución de velocidad.

Condiciones Generales

 

• Cambios de velocidad permanente al momento de generar la orden de servicios de cambio de velocidad el gerente de tienda deberá ingresar su usuario y contraseña en la pantalla que muestre de validación de PISA; como validación que está supervisando y validando que los códigos de las rentas ingresados son los correctos y correspondientes conforme a la política de Internet Residencial.
• No se podrá realizar más de un cambio de velocidad en un mismo período de facturación.
• Clientes que soliciten aumento de velocidad y tengan activos códigos antiguas masivos de Internet Residencial, deberán renovar contrato con las tarifas vigentes, para optar a paquete de llamadas ilimitadas a la red Claro, en la línea fija; deberán realizar orden técnica para asignar el paquete de minutos.
• Si un cliente tiene códigos de alguna promoción y solicita cambio de velocidad perderá la promoción activa cambiándose a los nuevos planes de Claro Hogar con los beneficios que este contenga.

 

Aumento de Velocidades en forma Temporal

 

• Los clientes (cualquier tipo de clientes) pueden realizar aumentos de velocidad de forma Temporal (por días) de tal forma que el cliente puede aumentar la velocidad de su servicio.
• Para solicitar el aumento el cliente tiene que registrarse en la aplicación creada para ello: http://registro-velocidad.turbonett.com/ ubicada en dentro del portal de Internet Residencial www.claro.com.gt

Luego de registrarse en dicho sitio, se le entregará al cliente un usuario y una contraseña para que pueda solicitar el aumento temporal. 

• Los clientes pueden solicitar aumentos temporales en la velocidad de su servicio con un día de anticipación a la fecha deseada para el mismo.

*Nota: El aumento a la velocidad dependerá de las condiciones en las que se encuentre el cobre con el que se le proporciona el servicio de Internet Residencial.  Dichas condiciones las calcula automáticamente una aplicación creada para ello, la cual realiza una medición en el momento que el cliente solicita el aumento y puede aceptar o rechazar la solicitud del mismo.

 

 

 

 

 

 

 

 

BAJAS

A solicitud del Cliente

 

• Podrá dar baja al servicio el titular del servicio o bien una tercera persona presentando una carta de autorización de parte del titular con copia de DPI, especificando nombre y DPI de la persona que hará el trámite.

 

• La baja se podrá hacer efectiva sin penalización, siempre y cuando el cliente no tenga  ningún saldo pendiente y haya cumplido con el período mínimo de contratación.

 

• Si el cliente no hubiese cumplido con el período mínimo de contratación se le cobrará el 50% del valor cuotas restantes del servicio, que tenga pendientes o que le hagan falta para llegar a la vigencia mínima requerida que haya contratado.

 

• Al momento de la baja el cliente debe devolver los equipos con cuales se le prestan los servicios, si no la entrega deberá de cancelar el costo del mismo. Es importante que el cliente entregue todos los accesorios.

 

• Se podrá realizar baja sin penalización cuando el cliente este en un rango de de 0 a 15 días antes del vencimiento de su contrato, sin esperar hasta la fecha exacta.

 

• Se podrá realizar baja sin penalización por mala señal o servicio, Se deberá adjuntar al expediente constancia mínima de 2 quejas recientes en donde el técnico haya comprobado problemas de la señal.

 

• En caso de fallecimiento del titular del servicio, algún encargado responsable podrá efectuar la baja presentando el acta de defunción y DPI de quien efectúa la baja. Si la persona que realiza la gestión de baja por el fallecimiento del cliente titular del servicio desea alguno de los servicios podrá conservarlo realizando sustitución de titular. En este caso se omite el pago de la penalización y servicio debe quedar al día en los pagos.

 

• Si el cliente es A o B y su servicio le fue vendido bajo la modalidad SIN CONTRATO; puede solicitar la baja, entregando el equipo Terminal completo en la Tienda de Claro (router, fuente de poder y componentes). Si el cliente no devuelve el equipo Terminal tendrá que cancelar el valor  vigente por el concepto de equipo Terminal. En estos casos el inquilino puede solicitar la baja del servicio.

 

• Para las bajas de clientes que tengan computadora financiada, tablet, TV, consolas de videojuegos ó TV deberá realizar el pago total de las cuotas  que tenga pendientes al momento de solicitar la baja, y dicho pago deberá aplicarse, previo a ingresar la OS de baja. 

 

• Cuando se tenga dictamen técnico de Gerente de Operaciones validando que en el sector es Zona Roja y no puede atender quejas por reparaciones se puede realizar la baja del servicio sin penalización. Tomando en cuenta el pago del 100% de las rentas del equipo que tenga financiados contratados y estar al día en pagos.

 

• Para bajas de Claro TV Avanzado o Avanzado HD a básico, clientes con contrato vigente, se debe de presentar a Mercadeo la solicitud en formato M1 para su previa autorización. De ser autorizado el cliente deberá de entregar su STB en tienda. El cliente deberá de pagar penalización por la diferencia de renta del servicio por los meses que le hagan falta de contrato. Se podrá autorizar un 50% de descuento en la penalización, de acuerdo al VoBo de la OS M1.

 

• Para Claro Hogar Inalámbrico, clientes no podrán dar de baja únicamente el servicio de televisión para mantener únicamente la planta inalámbrica. El cliente deberá de dar de baja todo el combo o bien permanecer en alguno de los planes comercializables de Claro Hogar Inalámbrico. (Claro Hogar Inalámbrico Doble: Línea Inalámbrica + TV/ Modem o Claro Hogar Inalámbrico Triple).

 

 

 

 

 

 

 

Por políticas de Claro

 

Se debe dar de baja el servicio y el cliente debe pagar el concepto de penalización por baja del servicio en los siguientes casos:

 

• Cuando el cliente haga mal uso del mismo manejando tráfico fraudulento. En este caso el cliente debe pagar la penalización que corresponde al 50% de las cuotas Restantes y el 100% de las rentas del equipo adicional (Computadora, Tablet, Impresora, VideoVigilancia) contratado.

 

• Si el cliente revende la señal del Internet Residencial.

 

• Las bajas por falta de pago se manejan por medio de las políticas que aplican a las líneas telefónicas.

 

• El cliente podrá dar de baja al servicio, con la condición que no tenga ningún saldo pendiente con la corporación y haya cumplido con el período mínimo de contratación.

 

• Se utilizará la orden de servicio B8 en PISA para los Servicios cobrados en la línea fija de cobre y para los servicios a través de HFC la baja es a través de la orden BQ.

 

• Para dar de baja a Claro Hogar con Satelital, se debe dar de baja primero al satelital con orden DB, y posteriormente a los otros 2 servicios.

 

Dado que los equipos STB HD con y sin DVR son en modalidad comodato al momento de la cancelación de los servicios deben ser devueltos por el cliente en buenas condiciones, de no ser devueltos el cliente debe pagar por ellos el costo de garantía según tarifa vigente. Es importante que el cliente entregue todos los accesorios.

 

Las solicitudes de cancelación se atienden a través de los Ejecutivos Retenedores en Tiendas específicas. Deberá proveer la información necesaria para definir los cargos que aplicarán dependiendo del tiempo transcurrido desde la contratación del servicio, según las siguientes condiciones:

 

• Si la cancelación se presenta dentro de los cinco días posteriores a la fecha de cumplirse con todos los requisitos de contratación, no se hará ningún cargo.

 

• Si la cancelación se lleva a cabo después de la fecha de instalación de los servicios, ésta se considerará como baja y se aplicará la cuota de penalización predefinida en el Libro tarifario, para bajas.

 

• Se podrá realizar baja sin penalización cuando el cliente este en un rango de 0 a 15 días antes del vencimiento de su contrato, sin esperar hasta la fecha exacta.

 

• Se podrá realizar baja sin penalización por mala señal o servicio, Se deberá adjuntar al expediente constancia mínima de 2 quejas recientes

 

 

Toda Cancelación con condiciones diferentes a las indicadas, debe de respaldarse de acuerdo a los puntos indicados con respaldo del  Gerente Regional.

RENOVACIONES

 

• Podrán realizar renovaciones todos los clientes actuales que deseen optar por un nuevo plan en Claro Hogar, de acuerdo a la oferta vigente. Deberá de realizarlo el titular o en su defecto una tercera persona presentando una carta de autorización de parte del titular con copia de DPI, especificando nombre y DPI de la persona que hará el trámite.

 

• Se podrá realizar renovación de contrato actualizando tarifas y sin ninguna penalización clientes que estén en un rango de de 0 a 15 días antes del vencimiento de su contrato, sin esperar hasta la fecha exacta.

 

RETENCIONES

 

Ver Política de Retenciones y Matriz de Retenciones.

EXCEPCIONES

 

• En caso de fallecimiento del titul