Reglas del script inicial
El script inicial es la manera en que nos presentamos ante un cliente, este debe de ser impactante cordial y sobre todo debe llamar la atención de nuestro cliente, por ello debemos analizar con cuidado las palabras que se utilizan, cuales benefician a que nuestro cliente nos escuche y cuáles no-
Para ello toma en cuenta lo siguiente:
- ¿Por qué son tan importantes los primeros 30 segundos de la llamada?
Porque es el tiempo que decide un cliente en si vale la pena o no escuchar al vendedor.
- Inspirando confianza
Un vendedor “desde el corazón” demuestra profesionalidad y al hacerlo inspira la confianza necesaria para crear un entorno de seguridad ante sus clientes. No dándole falsas promesas al cliente ni magnificando sus productos y servicios. En los primeros 30 segundos, lo máximo que se puede ofrecer es la posibilidad de prestar ayuda al cliente.
Ejemplo:
El dia de hoy su línea fue seleccionada para realizar TOTALMENTE GRATIS LLAMADAS Y MENSAJES ILIMITADOS a cualquier compañía y por si fuera poco PARA SUS REDES SOCIALES ILIMITADAS FAVORITAS (Facebook y Whatsapp *por el tiempo que aplique*) más 1 GB para NAVEGACIÓN LIBRE en sitios como: Youtube, Waze, entre otras. ¡Todo esto durante todos sus meses de contrato
- Cuáles son las palabras que captan la atención en este script: seleccionado, Gratis, Ilimitado, Durante 7 días, Navegación Libre
- Cual (es) son las frases o palabras que inspiran seguridad en este script:
Nota el tono de voz es esencial en tu llamada, no importa que tan bueno sea tu script, si no usas un tono de voz seguro confiable y amigable, no lograrás impactar a tu cliente.
Presenta tu producto:
De esto podemos tener 2 posibles escenario:
- Nota que tu script inicial ya da a conocer parte de tu producto, si tu cliente se encuentra interesado, procede a explicar el proceso para adquirir el producto y combínalo con cierres de venta.
Le comento cómo obtendrá estos beneficios, únicamente usted me menciona su Nombre completo, y número de Identificación personal DPI y en un periodo no mayor de 24 a 48 horas nosotros le activamos los nuevos beneficios
- Si tu cliente aún no tiene claro o muestra poco interés en lo que le has dado en tu script inicial puedes hacer lo siguiente:
- Resuelve las dudas de tu cliente, se sincero al presentar tu producto, se veras y específico en la información.
- Trata de ser muy breve ya que si hablas demasiado hará que el cliente tome una postura aburrida y poco colaborativa.
- Haz preguntas que llamen al cliente a participar en el diálogo, cuida que no sean preguntas sin propósito o que no tengan que ver con tu objetivo.
- A los clientes no les interesa si tu producto es blanco o negro, si es pequeño o grande. Los clientes necesitan saber para que les es útil lo que intentas darles.
- Si ofreces algo en lo que hay otros competidores, debes resaltar en donde tu producto es superior al de tu competencia.( no preguntes, tú debes conocer tu competencia).
- Lo más importante es intentar realizar cierres de venta.
Ejemplos:
- Vendedor: Déjeme comentarle que esto no es todo lo que obtendrá con Claro, adicional tendrá redes sociales incluidas y megas de navegación.
- Vendedor: Este regalo de tener llamadas ilimitadas a claro es solo uno de muchos beneficios que usted obtendrá estando con Claro, por lo mismo que usted recarga con otras compañías nosotros le damos más beneficios
- Vendedor: Para que goce de estar comunicado con su familia amigos por más tiempo y gastando menos, tendrá redes sociales ilimitadas
MANEJO DE OBJECIONES (desvíos)
- NO ME INTERESA O NO DA UNA RAZÓN EN ESPECÍFICO DE PORQUE NO LE INTERESA
(Identificar la necesidad del cliente):
Ante esta situación NO preguntar ¿Por qué no le interesa? Si no tratamos de buscar la causa real del porque no interesa al cliente sin entrar en conflicto.
Lo correcto seria:
Nada mas para mi propia información ¿Qué es lo que no le interesa de la oferta?
- ¿Dije algo que no le pareciera?
- ¿Soy yo?
- ¿Es la inversión que tendrá que realizar?
- ¿Hay algún beneficio que no le guste o le gustaría mejorar?
Y en base a la respuesta podemos iniciar nuevamente con el ciclo de venta C+B1+B2+B3+CIERRE=VENTA
- CUANDO TE DAN UNA RAZÓN EN ESPECÍFICO.
Una de las formas de dominar las objeciones es mediante el Manual de desvíos de objeciones.
La segunda forma de superar objeciones es a través de seis etapas:
- A) Escucha de manera activa. Guardando silencios y escuchó de manera atenta.
- B) Devuelve. Si habla de precios, pregunta “ ¿el precio es excesivo?” y quédate callado. “el cliente se sentirá en la necesidad de explicarse porque es excesivo”.
- C) Interroga. Si no contesta, pregúntale “ ¿Por qué es excesivo?
- D) Explica. Con el conocimiento y experiencia debate la objeción.
- E) Confirma. Verifica que el cliente esté satisfecho con tu respuesta.
- F) Por cierto. Cambia el tema de conversación para que la objeción que el cliente presentó quede superada se desvía la atención hacia algo de importancia para los dos: “ por cierto si gusta podemos hacer conferencia con el titular para poder explicarles los beneficios?
Recuerda que vender es ayudar al prospecto a tomar una buena decisión.
ARGUMENTOS CONVINCENTES:
Un argumento convincente es aquel testimonio que no deja lugar a dudas, es decir, que muestra, sinceridad, verdad y que además de estar respaldado en argumentos de peso también está pronunciado por una persona que es una autoridad (en el sentido de que aporta credibilidad y confianza) el argumento tiene un propósito y este es convencer al cliente y se logra crear la necesidad el argumento se conforma de una aseveración clave y una más aseveraciones clave y una o más aseveraciones de respaldo, ( la aseveración es una pequeña frase que define y convence de un punto de vista o posición).
Cliente podría mencionar: No recargo demasiado.
La comunicación es algo muy importante, y las recargas que brindamos son con montos mucho menores y con mayor beneficios, por lo tanto tendrá mayor ahorro y por más tiempo. Propósito: Convencer al cliente que no será necesario recargar demasiado.
Cliente podría mencionar: No he tenido inconvenientes ni mal servicio con mi compañía.
No me referia a que si ha tenido algún mal servicio con su compañía, además para que esperar a tener un mal servicio, entonces si se decide a cambiar el dia de hoy se va alegrar haber cambiado a un mejor servicio.
Propósito: Convencer al cliente de que tendrá un buen servicio.
Recuerda que un desvió debe ir acompañado de argumentos convincentes a esto lo lograras expresándose de forma segura ya que a los clientes les gusta conversar con(el experto) no con alguien que duda de lo que está haciendo, esto te ayudará a generar credibilidad y confianza. AG=AC+AR
¿Qué es cerrar una venta? El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión, obtener un compromiso por parte del potencial comprador.
Tipos de cierre de ventas
- El cierre es por Equivocación:
En este caso, se trata de cometer una equivocación intencionada”.
- “Entonces ¿quiere que le quitemos el acceso a las redes sociales?” el cliente podría responder: “No, prefiero tenerlas”.
- “Entonces me comentaba · comentaba que si desea mejorar su plan tarifario con el valor de 349.99 El cliente podría responder “No fue el de 249.99”. ( Nos Equivocamos a propósito, estamos ofreciendo el beneficio de 249.99 y aplicamos el cierre con el de 349.99 obligando al cliente corregirnos, consiguiendo así la aceptación.)
- Cierre de pacto especial:
La presentación continua hasta que el vendedor solicita datos y ofrece mejoras a la oferta buscando un compromiso del cliente.
- Si me dice su nombre completo y Número de DPI se lo agradeceria para poder agregar los beneficios
- Si realiza el cambio ahora me comprometo que no tardia en darle los beneficios.
- Cierre por Alternativa:
Al tomar la decisión, el comprador está cerrando el acuerdo. Una “pregunta trampa” podría ser:
- ¿Desea realizar el pago del equipo en la primer factura o dárselo al mensajero
- ¿Recuerde que tendrá un leve incremento en su primer factura.
- ¿Le queda mejor que lo visitemos por la mañana o por la tarde
- Le queda bien que nos comuniquemos con usted en su hora de almuerzo para no interrumpir sus labores.
3.1 Doble Alternativa:
- ¿Señor prefiere tener llamadas ilimitadas y su internet después del 4to mes (puede variar) con un recargo de 50.00 cada uno?
- Método de la Autorización o de Acción:
El vendedor le pide al posible cliente que realice algo con lo que entenderíamos un SÍ a la compra.
- ¿Me dice su nombre completo para poder realizar la gestión en este momento
- ¿Me brinda su numero de DPI para verificar la promoción a la que usted puede aplicar
- Método de cambio de Precios.
El vendedor informa que el precio puede que varíe en los siguientes días por lo que le invita a adquirir los beneficios en este preciso momento.
Privar al cliente del producto, desarrollando un sentimiento de frustración que aumente el deseo de poseerlo. Ej.
- “Voy a ver si puedo ponerle el descuento que teníamos la semana pasada…”
- “Ya no tenemos chip gratis pero voy a ver si me autorizan…”
Cierre Envolvente:
Haz una pregunta que obligue a tu cliente a hacer IMÁGENES MENTALES utilizando el producto. Procura que tus preguntas obliguen al prospecto imaginarse situaciones felices y/o agradables.
- Imagine estar comunicado en cualquier momento, incluso cuando esté de viaje o fuera del país podrá llamar sin ningún inconveniente.
Recuerda después de hacer un cierre hacer una pausa para recibir una respuesta por parte del cliente y de esta manera obtener un compromiso por parte del cliente.
Desvío de Objeciones Con Cierre
Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases típicas de los cliente es “ME LO PENSARÉ” O “LLAMEME MAÑANA”.
- Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir que acepta la decisión del posible comprador a continuación debe empezar a despedirse y dejar que el cliente potencial crea que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya está a punto de colgar y el cliente baje la guardia, podemos decir algo como:
- Supongo que lo quiere pensar porque quiere tomar una buena decisión ¿CORRECTO? De todo lo que le dije solamente un 25% se habrá quedado en su memoria, lo que me preocupa que mañana algunas de las cosas que le he dicho ya no las recuerde.(Hacer una reformulación de los beneficios de Claro y lo que el cliente tiene según el sondeo con su operador actual) y luego aplicar cierre.
- O podemos utilizar:
- “Yo tenía pensado aplicar los beneficios en este momento y el primer pago lo estaría haciendo hasta la siguiente factura solo le recuerdo que por los cambios que realizaremos para que goce de estos nuevos beneficios tendrá un leve incremento y estaría cargándose en la siguiente factura.
¿CUANDO SE HACEN LOS CIERRES?
- Deja de presentar Objeciones
- Haz comentarios positivos sobre, precios o algún beneficio.
- Pregunta por precio
- Cuando preguntar por la entrega o condiciones
- Cuando se queda callado.
NO OLVIDES: un cierre de ventas se puede realizar en cualquier momento, ¿Mientras más cierres? MEJOR.
MANEJO DE OBJECIONES
- Cómo utilizar la comparativa de la oferta:
Como un excelente vendedor debes conocer los productos que ofrece tu competencia, esto te ayudará a estar preparado ante las diversas objeciones de tu cliente, así cuando él plantee que hay un producto igual o mejor, podrás debatir con agudeza y veracidad.
- Las objeciones como parte del proceso de ventas:
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación.
Suelen aparecer en tres momentos de la venta:
- Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista de venta, es decir no verse implicado en la argumentación de un producto o servicio que no necesita.
- En la fase de argumentación. En esta fase el cliente formula objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor está argumentado. Suelen ser demostrativas de que el cliente está interesado en nuestra oferta.
- En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse por “peros”, bien para dilatar la decisión o bien porque realmente desea mayor aclaración acerca del producto.
- Clasificación de las objeciones:
Existen numerosos criterios para clasificar las objeciones, pero a efectos sistemáticos hemos clasificado a las objeciones en los tres apartados siguientes:
- Verdaderas =Reales.
Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una objeción verdadera es información, aclaración. Y ello quiere decir que el cliente tiene interés. A veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes que el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta.
Ejemplo:
- “El centro de atención me queda demasiado lejos”
- “Tuve anteriormente el servicio y me fallaba”
- “Ahora no tengo dinero para cambiarme”
- Disculpas – Irreales
Aparecen cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene interés. Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir que hay detrás e intentar obtener información. Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el comercial no ha sabido presentar correctamente su oferta y el cliente se muestra desorientado.
Ejemplos:
- “Ahora no gracias”
- “No me interesa”
- “Llameme después porque estoy ocupado”
- “Dejeme platicar con mi esposa”
- Mal intencionado.
Con ellas el cliente pretende molestar al vendedor o conseguir condiciones especiales. Este tipo de objeciones pueden provocar discusiones ásperas y prolongadas. Debemos tener cuidado con ellas. Debemos intentar tratar de quitar lo negativo, las barreras. También obtener información es interesarnos por el cliente.
Ejemplos:
- “Mi compañía me da lo mismo”
- “Su servicio no sirve”
- “No me gusta Claro”
- “Ya estoy cansado de que llamen”
MANEJO DE OBJECIONES
Una de las formas de dominar las objeciones es mediante la creación de un manual, en el que los vendedores describen cada uno de los peros a los que se han enfrentado, y en conjunto encontrará respuestas para ellos.
La segunda forma de superar objeciones es a través de seis etapas:
- a) Escucha de manera activa. Guardando silencio y escucho de manera atenta.
- b) Si te dice que el precio es excesivo, desacelera la voz y en tono amable pregunta “¿el precio es excesivo?” y quédate callado. “El cliente se sentirá en la necesidad de explicarse por que es excesivo”.
- c) Si el cliente no contesta, pregúntale “¿Por qué es excesivo?” siempre en un tono amable, no como un cuestionamiento de doble intención, sino para evitar a que explique la razón. “El cliente dará una mala experiencia y entonces podemos ofrecerle una solución”.
- d) Con el conocimiento de la experiencia del cliente ante otros procesos de venta, explicale por que es diferente la venta que le estás realizando.
- e) Verifica que el cliente esté satisfecho con tu respuesta con la frase: “Esto da por contestada la pregunta que usted me planteó en un inicio sobre este tema ¿no es así?
- f) Por cierto. Cambia el tema de conversación para que la objeción que el cliente presentó quede superada: “¿Por cierto, adicional a esto nosotros por hacer la renovación(línea nueva) le estamos dando un equipo totalmente gratis
Recuerda: No entres en conflicto con tu cliente, una objeción es una oportunidad para argumentar convencer y cerrar tu venta. No lo conviertas en un conflicto sino hazle ver porque le conviene aceptar tu producto.
NO ME INTERESA
Ante esta situación NO preguntar ¿por qué no le interesa?
Si no tratamos de buscar la causa real del porque no le interesa al cliente sin entrar en conflicto.
Lo correcto seria:
Nada mas para mi propia información ¿Qué es lo que no le interesa de la oferta?
- ¿Dije algo que no le pareciera?
- ¿Soy yo?
- ¿Es la inversión que tendrá que realizar?
- ¿hay algún beneficio que no le guste o le gustaría mejorar?
Y en base a la respuesta podemos iniciar nuevamente con el ciclo de venta C+B1+B2+B3+CIERRE=VENTA
Recuerda que vender es ayudar al prospecto a tomar una buena decisión.
NO OLVIDES: Un cierre de ventas se puede realizar en cualquier momento, ¿Mientras más cierres? MEJOR.
¿Qué Significa Cerrar una Venta?
Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del potencial comprador. El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión.
¿Cuándo se hacen los cierres de venta?
- Cuando el cliente deja de presentar objeciones.
- Después de una objeción.
- Cuando hace comentarios positivos sobre, precios o algún beneficio.
- Pregunta por precio.
- Cuando pregunta por la entrega o condiciones.
- Cuando se queda callado.
El papel del Silencio en el Cierre
Cuando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta, a continuación debe callarse. Se dice entre los vendedores que “el primero que habla, pierde”, y esto es porque el silencio del vendedor obligará al posible comprador a una respuesta, y con ellos se le otorgara el poder para lograr el compromiso.
Por ejemplo “¿Juan, usted como usuario distinguido de la telefonía celular está de acuerdo en que cada quetzal que invierta debe traer la mejor utilidad y el mejor rendimiento?, ¿no es así?”
El propósito es construir frases de tal forma que una respuesta opuesta sea absurda.
TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
- El Cierre por Equivocación.
En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada” obligando al cliente a corregirnos y de esta manera captar su atención.
- “Entonces ¿ Su nombre es Pedro? El cliente podría responder: “No, me llamo Luis”.
- “Entonces ¿ Usted se encuentra en zona 16? El cliente podría responder: “No, me encuentro en Zona 16”.
Al decirle esto al cliente estará “aceptando” la compra al instante y nos proporciona información útil para iniciar el cambio.
- Método de pacto especial
En esta técnica no se le preguntará al cliente si desea o no comprar, la presentación continua hasta que el vendedor solicita datos y ofrece mejoras a la oferta buscando un compromiso total por parte del cliente.
- Si me dice su nombre completo y Número de DPI se lo agradecería para poder agregar lo beneficios en su línea telefónica.
- Método de la Alternativa.
El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa. De esta manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrado el acuerdo automáticamente. Una “pregunta trampa” podría ser:
- ¿quiere realizar el pago del equipo en la primer factura o dárselo al mensajero
- ¿recuerde que tendrá un leve incremento en su primer factura.
- ¿le queda mejor que lo visitemos por la mañana o por la tarde
- Le queda bien que nos comuniquemos con usted en su hora de almuerzo para no interrumpir sus labores.
3.1 Doble Alternativa:
- ¿señor prefiere tener llamadas ilimitadas y su internet después del 4to (puede variar) con un recargo de 50.00 cada uno?
- Método de la Autorización o de Acción.
Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el vendedor le pide directamente al posible cliente que realice algo con lo que daría entenderíamos un SÍ a la compra.
- Para finalizar la llamada solo requiero corroborar los siguientes datos para activar su promoción.
- ¿Usted se encuentra en zona 10? Le estaremos visitando lo antes posible para que pueda firmar el contrato
- ¿Podríamos visitarla en la hora de almuerzo para no interrumpirle en sus labores.
- ¿Me dice su nombre completo para iniciar el procedimiento y empiece a gozar de nuestros beneficios.
- Método de cambio de precios.
El vendedor informa que próximamente una nueva lista de precios estará en vigor, o que solo hoy puede conservar los precios. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente mejoras en su plan si no desea renovar su contrato se le puede ofrecer Upsell
Privar al cliente del producto, desarrollando un sentimiento de frustración que aumente el deseo de poseerlo. Ej.
- Voy verificar si el equipo que le mencionaba se encuentra con el mismo costo del mes anterior
- Cierre Envolvente:
Haz una pregunta que obligues a tu cliente a hacer IMÁGENES MENTALES utilizando el producto. Procura que tus preguntas obliguen al prospecto imaginarse situaciones felices y/o agradables.
- Imagine estar comunicado en cualquier momento, incluso esté de viaje o fuera del país podrá llamar gratis.
NO OLVIDES: Un cierre de ventas se puede realizar en cualquier momento, ¿Mientras más cierres? MEJOR.